Customer Journey

 

Die Customer Journey beschreibt den Weg des Kunden, an welchen Punkten er mit Produkten oder Dienstleistungen in Kontakt kommt.
An Kontaktpunkten (Touchpoints) findet eine Kommunikation zwischen Produkt und Kunde bzw. Unternehmen und Kunde statt.

Auf der Customer Journey befindet sich Ihr Kunde auf einer Reise. Es beginnt mit der Aufmerksamkeit (Awareness) und verläuft über die Wunsch- und Entscheidungsphase (Consideration).
Nach einer Entscheidung folgt der Kauf (Conversion). Daraufhin gilt es durch Support und Kundenservice  den Kunden langfristig zu binden (Retention).
Am Ende der Reise geht es um Kundentreue und die Weiterempfehlung eines Unternehmens oder eines Produktes (Advocacy).

Die Customer Journey als Straße dargestellt
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